Content kommt in vielen Farben und Formen, doch immer ist er der erste Touchpoint der digitalen Customer Journey.
Schon 1996 schrieb Microsoft-Gründer Bill Gates in einem Essay „Content is king.“. Heutzutage kommt keine Marketingstrategie mehr ohne Content aus. Fast immer ist dies der erste Berührungspunkt mit dem Kunden – oft unwissend.
Wo es anfängt und warum es so wichtig ist
„Was ist überhaupt eine Customer Experience?“, fragst du dich vielleicht zu Recht. Im Grunde ist es ganz simpel: Nicht mehr oder weniger als Kundenerlebnisse, die (ersten) Berührungspunkte mit einem Unternehmen bzw. einer Marke. Die Reise geht weiter über verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke oder einem Unternehmen. Vermutlich sind dir die englischen Begriffe Customer Journey (Kundenlebenszyklus) und Touchpoints (Berührungspunkte) bereits über den Weg gelaufen. Alle Erfahrungen mit der Marke oder dem Unternehmen tragen zu einem Gesamtbild bei. So kann man mit jedem Content den Kundenwert bzw. den Customer Lifetime Value steigern. Mit der richtigen Strategie gewinnst du eine nachhaltige Kundenbindung.
Somit ist das Ziel: Den richtigen Content an allen Customer Touchpoints bereitzustellen. Also eine möglichst erlebnisorientierte, multisensorische Kommunikation (Customer Experience) entlang der Customer Journey zu entwickeln.
Was content können muss
Egal ob Blogbeiträge, Social-Media-Posts, Ratgeber oder Produktvideos auf der Suche nach Lösungen stolpert man immer über Content. Dieser Erstkontakt ist äußerst wichtig für die weitere Kundenbeziehung. Damit der Kunde gebunden wird, muss der entsprechende Inhalt mindestens drei Ansprüchen genügen:
- Relevanz
- Kompetenz
- Aktualität
Guter Content muss ansprechend und zielgruppenrelevant sein, sonst verlässt der Leser die Seite im Nu. Inhaltlich sollte die Kompetenz der Firma vermittelt werden. Es sollten also wirklich hilfreiche Informationen vorzufinden sein. Darüber hinaus sollte dafür gesorgt sein, dass die Informationen nicht veraltet, sondern topaktuell sind. Nichts ist nerviger, als festzustellen, dass die erhaltenen Informationen nicht mehr von Nutzen sind. Bei diesem informellen Content sollte gewährleistet sein, dass ein Wissenstransfer mit Mehrwert stattfindet. Damit erhält der Kunde ein Gefühl der Zufriedenheit. Anders sieht es aus bei Content, der transaktional ist. Hier sollte der Content direkt zu einer Handlung führen, wie z. B. einer Conversion, einer Buchung, eines Kaufs.
Die Brücke zur gelungenen Kundenbeziehung
Die blanken Fakten müssen aber nicht völlig sachlich und nüchtern dargelegt werden. Ein Funken Emotionalität ist bestens dafür geeignet, um die Brücke zur gelungenen Kundenbeziehung zu schlagen. Nutze die Insights deiner Zielgruppe, um Sympathiepunkte durch gelungene Identifikation zu gewinnen. Auch ein gut verknüpftes Storytelling ist eine mögliche Option, um deinen Content etwas spannender zu gestalten. Gut verständlich und sprachlich korrekt sollte der Content jedoch sein. Das zeugt von Kompetenz und Gründlichkeit. Achte darauf, nichts zu versprechen, was du nicht halten kannst. Das Vertrauen des Kunden in deine Marke oder dein Produkt wächst noch und ist deshalb auch noch sehr zerbrechlich.
Die richtigen Themen finden
Überzeuge deine potenziellen Kunden mit den richtigen Themen. Überlege dir gut, was für deine Zielgruppe interessant sein könnte und wie man eventuell sogar den Bogen zu deinen Produkten oder Dienstleistungen spannen könnte. Beleuchte die Themen aus verschiedenen Blickwinkeln und nutze jeden Touchpoint mitsamt seinem individuellen Potenzial. Plane deinen Content gründlich, indem du regelmäßig überprüfst, ob dein Content medienübergreifend Lösungen bietet und gefunden wird. Nutze die Suchmaschinen dafür optimalerweise im Inkognito-Modus. So erhältst du neutralere Suchergebnisse. Schaue auch, welche Themengebiete die Konkurrenz besetzt und wie du diese besser abdecken kannst. Verstehe diese Möglichkeiten als Schlüssel, der dir die Tür zu einer gelungenen Customer Journey öffnet.
Fremdbestimmter Content: Behalten Sie die Kontrolle
Wenn du diese Chance nicht nutzt, tun es andere. Inhalte zu deinen Produkten werden auf fremden Kanälen hochgeladen. Durch diesen fremdbestimmten Content verlierst du die Kontrolle über die Darstellung deiner Marke. Werde darauf aufmerksam, welche häufig gestellten Fragen deiner Zielgruppe du nicht ausreichend abdeckst. Schließe diese Contentlücken sinnvoll z. B. durch FAQs und Anwendungsvideos. So vermeidest du Fehldarstellungen und sorgst gleichzeitig dafür, dass die Kunden auf deinen Kanälen landen. Besonders hilfreich sind in diesem Zusammenhang Tools zur Analyse und Alerts, die dich informieren, wenn deine Marke bzw. belegten Suchbegriffe verwendet werden. Mit diesem sogenannten Monitoring kannst du gut im Blick behalten, wie du digital aufgestellt bist.
Auf einer Reise weiß man nie, was einem auf dem Weg erwartet. Sorge dafür, dass deine Kunden Ihr gewünschtes Ziel zufrieden erreichen. Sie werden es dir danken.
